Strumenti di ascolto della cittadinanza

L’Area CRM - Customer Relationship Management ha l’obiettivo di ridisegnare la relazione con i cittadini e le cittadine sia sul canale fisico sia su quello digitale, comprendendone in modo approfondito i bisogni per migliorare l’esperienza nella relazione con l’Amministrazione.

L’Area CRM presidia un vero e proprio sistema di ascolto e di relazione con l'utenza attraverso diversi strumenti e metodologie di tipo:
•    reattivo, tra cui l’analisi dei reclami delle comunicazioni dei clienti, l’analisi di alcuni indicatori relativi all’interazione con i cittadini e le cittadine, attività destinate a monitorare in modo continuo e a gestire efficacemente la relazione con l'utenza
•    proattivo, tra cui le rilevazioni sulla qualità percepita, la richiesta e l’analisi dei feedback dei city user. 
L’Assessorato a cui fa riferimento l’Area ha la delega alla Partecipazione, Cittadinanza Attiva e Open Data e quindi promuove, stimola e sostiene il coinvolgimento dell'utenza.

Il sistema di ascolto e di relazione è articolato in diverse modalità.

E' il  servizio di ascolto e supporto telefonico  che raggiunge più di un milione di persone all’anno, fornendo informazioni sui servizi dell’Amministrazione, gestendo le prenotazioni degli appuntamenti e supportando l'utenza nella navigazione delle pagine del sito. Team specialistici di operatori e operatrici supportano gli uffici nella gestione di richieste complesse.

A partire dalle pagine del portale web è possibile inviare in modo semplice e diretto richieste di informazioni e verifica agli uffici competenti, esprimere un suggerimento e presentare un reclamo, ricevendone risposta entro 30 giorni. 

L’Amministrazione monitora la  percezione dell'utenza rilevando la soddisfazione sui servizi erogati e raccogliendo le opinioni e le attese dei cittadini e delle cittadine su ambiti o argomenti particolarmente rilevanti.
Le indagini di customer satisfaction sono affiancate da un’attività di reportistica quali-quantitativa delle richieste e dei feedback inviati dalla cittadinanza attraverso i diversi canali e dall’analisi dei percorsi di ricerca e di accesso alle informazioni.

Rilevazione della qualità percepita dei servizi in rete

Aggiornato il: 17/12/2020